售後申訴機制

本售後申訴機制適用於所有透過「職人到府」平台完成之訂單，並與《用戶註冊協議》、《下單須知》、《取消退費政策》共同構成完整契約之一部分。

用戶完成下單並使用平台服務，即視為已充分閱讀、理解並同意本機制內容。

一、申訴機制目的與適用範圍

1. 機制目的
   為保障用戶、技師及平台三方權益，建立清楚、可追溯、具裁定效力之售後爭議處理流程。

2. 適用範圍
   本機制適用於下列情況：

   • 服務品質爭議

   • 服務流程或行為爭議

   • 違反平台規範之行為

   • 服務中斷或未依約提供服務

二、申訴期限（申訴時效）

1. 用戶須於 服務完成後 24 小時內 透過平台指定管道提出申訴。

2. 超過申訴期限者，視為服務已完成且無異議，平台將不再受理任何相關申訴或退費請求。

三、申訴方式與必要資料

（一）申訴管道

• 平台客服系統（App / 網站）

• 平台指定客服聯繫方式（如 LINE 官方帳號）

（二）申訴時須提供資料

用戶提出申訴時，應至少提供以下資訊：

1. 訂單編號

2. 申訴事由與具體說明

3. 相關佐證資料（如照片、平台紀錄、對話紀錄等）

未能提供合理佐證者，平台得不予受理或駁回申訴。

四、申訴處理流程

1. 申訴受理

   • 平台收到申訴後，將進行初步資料審核。

   • 符合申訴要件者，進入審核程序。

2. 事實調查

   • 平台得調閱以下資料作為裁定依據：

     • 系統操作紀錄

     • 服務時間紀錄

     • 技師上傳之現場照片或驗證資料

     • 錄音或其他留存資料

   • 平台得視需要向技師或用戶進一步確認事實。

3. 人工審核與調解

   • 申訴案件由平台人工介入審核。

   • 平台得嘗試進行調解，但不保證達成雙方共識。

4. 裁定結果通知

   • 平台將以系統通知或客服訊息方式告知裁定結果。

   • 裁定結果包含但不限於：

     • 不成立申訴

     • 部分退款

     • 其他補償或處置方式

五、退款與補償原則

1. 經平台認定申訴成立者：

   • 得裁定 部分退款（約 20%–50%） 或其他補償方式。

   • 退款金額由平台依實際情況裁量。

2. 以下情況原則上不適用退款：

   • 純屬個人主觀感受差異

   • 未影響服務基本完成之輕微不滿

   • 未依平台規範提出申訴或未提供合理佐證

六、平台裁定權與申複限制

1. 平台之裁定為最終決定，對用戶與技師均具拘束力。

2. 每一申訴案件 僅提供一次申複機會。

3. 申複須於平台通知裁定後之指定期限內提出，逾期不受理。

七、金流與撥款處理

1. 申訴期間，該筆訂單款項將暫時凍結於平台。

2. 平台得於爭議未釐清前，延長凍結期間，直至裁定完成。

3. 裁定完成後，款項將依裁定結果撥付或退還。

八、平台責任界線聲明

1. 「職人到府」為媒合平台，非實際服務提供者。

2. 平台不保證服務成果必然符合用戶個人主觀期待。

3. 平台僅依據平台規範與可得證據進行裁定，不介入私人糾紛或額外協商。

九、其他約定

1. 本機制未盡事宜，依《用戶註冊協議》及平台其他公告規範辦理。

2. 平台保留隨時調整本機制內容之權利。

3. 本機制之解釋與適用，以中華民國法律為準據法，並以台灣台北地方法院為第一審管轄法院。